Q110: Ein Quartier fürs Banking
Über 10 Jahre hinweg hatte die Deutsche Bank mit Q110 einen Flagship-Store in Betrieb, welcher das Filialkonzept verändert hat: Statt Panzerglas und Beratungsinseln besteht die Filiale aus einem Mix aus Beratertischen, Shops und Kaffee-Ecken – die Bank als Begegnungszone (Link zum Video). Nach 10 Jahren soll die Erfolgsgeschichte fortgeschrieben werden und so mausert sich der Flagship-Store Q110 neu zum Quartier Zukunft.
Am vergangenen Freitag hat die Deutsche Bank im Quartier Zukunft die Pforten geöffnet. Dabei hat Q110 die Hausaufgaben gründlich gemacht und sich überlegt, wie moderne Kunden in der heutigen, digital unterstützten Welt mit Bankbedürfnissen umgehen und wo genau eine Bank künftig Mehrwerte schaffen kann:
Aus “Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft” wird das “Quartier Zukunft”. Treten Sie ein und vernetzen Sie sich mit erfahrenen Experten, erfolgreichen Start-ups und Ihren Wunschberatern. Genießen Sie Events und Workshops, in denen Sie Banking, die Hauptstadt und vieles mehr völlig neu kennen lernen. Oder entspannen Sie einfach nur in unserem Q Café oder Urban Garden für einen ruhigen Moment vom hektischen Alltag.
So digital wie nötig und so menschlich wie möglich
Q110 nimmt die Digitalisierung als Kernelement auf und versteht, dass Kunden einfache Standard-Transaktionen rasch, bequem und zeitunabhängig auf dem digitalen Kanal abwickeln. Wenn es aber um die Zukunft und wichtige Entscheidungen geht, dann sind individuelle Lösungen und persönliche Begleitung gefordert.
Die Deutsche Bank nimmt in dieser Situation die Rolle als Gastgeberin wahr, bietet eine angenehme und entspannende Umgebung und hört ihren Kunden zu. Mit Q110 wurden Möglichkeiten geschaffen, um verschiedene Stakeholder zusammen zu bringen und individuelle Lösungen für spezifische Kundenbedürfnisse zu schaffen. Lösungen, welche weit über das klassische Banking hinausgehen.
Ich wähle mir meinen Berater selber
Welcher Kunde ist bereit, seine Sorgen und Probleme mit irgendeinem Berater der Bank zu besprechen? Auch hier bietet Q110 eine Antwort: Die Ansprechpartner vor Ort werden mit ihren fachlichen und persönlichen Qualifikationen vorgestellt, so dass sich der Kunde nicht nur auf eine bequeme Sitzecke und einen feinen Espresso, sondern vor allem auf einen kompetenten und sympathischen Gesprächspartner verlassen kann.
Q110 manifestiert sich in Innovation, Coaching, Inspiration und Community
Q110 gestaltet mit dem Quartier Zukunft eine Interaktionsfläche, welche dem Lebensstil der digital affinen Generation Rechnung trägt.
Innovation
Workshops, Ausstellungen und Events sorgen für Austausch und bringen Kunden und Anbieter zusammen. Neue Ideen sollen entwickelt und ausgetauscht werden. Die Interaktion zwischen Bewährtem und Neuem, zwischen Nachfrager und Anbieter wird gefördert.
Coaching
Statt Standardlösungen sollen individuelle Leistungen geschaffen werden. Leistungen, welche mit Komponenten verschiedener Anbieter zu einem kompletten Service reifen. Die Erarbeitung dieser individuellen Lösungen wird mit Events unterstützt und durch Berater der Deutschen Bank begleitet.
Inspiration
Raum für Vordenker und Innovatoren ist in Q110 ebenfalls vorhanden. Startups erhalten Positionierungsmöglichkeiten und Workshop-Flächen. Diese werden durch die Bank aktiv begleitet, bis hin zum Austausch mit interessanten Kunden oder Investoren.
Community
Zusammenkommen, ähnlich gelagerte Interessen finden, sich austauschen. Q110 bietet viele Möglichkeiten, um das Quartier Zukunft zu dem zu machen, was die Kunden wollen.
Sie fragen sich, wo da der Platz für das klassische Bankgeschäft bleibt? Q110 erhebt nicht den Anspruch die heutige Bankfiliale zu sein, sondern Raum für die künftige Interaktion zwischen Bank und Kunde zu schaffen (Link zum Video).
In einer Zeit, in welcher die Differenzierung der Banken viel zu oft über den Preis oder über die (oft rasch imitierbare) Digitalisierung gesucht wird, kommt Q110 auf den einen wichtigen Aspekt des Bankings zurück: Der Kunde hat Vertrauen in seine Bank. Und deshalb fokussiert sich Q110 auf die Unterstützung der Problemlösung im Kontext eines flexiblen, inspirierenden und dynamischen Ecosystems.
Blickwinkel BEI | CC Sourcing
Die Veränderung des Kundenverhaltens sowie die Neuausrichtung der Interaktion zwischen Kunde und Bank ist seit Jahren Gegenstand der Researcharbeiten im CC Sourcing. Für die Gestaltung von Zonenkonzepten in der Filialgestaltung über die Konkretisierung von spezifischen Ecosystemen bis hin zu Lifecycle-bezogenen, bedürfnisorientierten Lösungsansätzen wurden Gestaltungsmodelle erarbeitet und in konkreten Anwendungen umgesetzt.
Der Lösungsansatz Q110 geht diesbezüglich einen Schritt weiter als viele Konzepte andere Finanzinstitute, weil er die Filiale nicht zwingend auf alle Bedürfnisgruppen ausrichtet. Q110 fokussiert spezifisch auf die neue Form der Interaktion mit dem Kunden.
Wir finden dies ein spannend umgesetztes Konzept, welches interessante Elemente aufnimmt und konsequent auf die moderne Interaktion zwischen Kunde und Bank setzt.
Quellen und Bilder: http://www.q110.de
- Bericht aus dem CC Sourcing-Workshop in Bad Horn - 17.05.2018
- There’s a Bot for That – Das Potenzial von Chatbots für die Bankenindustrie - 11.10.2017
- PSD2 – Auf dem Weg zum Open Banking - 17.09.2017